Top 10 Thói quen không hay của khách hàng mua sắm trực tuyến

Trong kinh doanh online, việc tư vấn nhiệt tình cho khách hàng là điều không thể thiếu. Từ kích thước, chất liệu, giá cả... mọi thông tin liên quan đến sản phẩm đều được cung cấp để giúp khách đưa ra quyết định mua sắm. Điều này đôi khi khiến người bán mất nhiều thời gian và công sức.

Thế nhưng, một trong những tình huống khó chịu là khi khách hàng bỗng dưng 'mất tích' ngay sau khi nhận được thông tin cần thiết. Dù bạn đã tư vấn kỹ càng trong suốt vài ngày, không ít lần vẫn không nhận được phản hồi từ họ. Đây là điều khó trách, vì mua bán online mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng. Họ có quyền tự do tìm kiếm sản phẩm phù hợp nhất. Thực tế, nếu mua trực tiếp, họ có thể dễ dàng bỏ qua và đến cửa hàng khác; nhưng khi giao dịch online, người bán không thể biết chính xác được khách có thật sự quan tâm hay chỉ đang bận việc.

Việc tư vấn vẫn là trách nhiệm của người bán, và họ luôn cố gắng hết mình để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, khi không nhận được phản hồi sau khi tư vấn, ít ai nhớ rằng một lời cảm ơn hay một lời chào tạm biệt sẽ là phép lịch sự tối thiểu. Thay vào đó, người bán chỉ có thể nhận lại câu 'đã xem nhưng không trả lời' mãi mãi từ khách hàng.

Trong môi trường cạnh tranh của thương mại điện tử, giá cả luôn là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào giá cả cũng có thể linh hoạt. Một số cửa hàng đã tính toán kỹ lưỡng và niêm yết giá sản phẩm theo mức chuẩn của công ty hoặc chuỗi cửa hàng, vì vậy việc giảm giá là điều khó khăn. Khi bạn chọn mua từ những shop online uy tín, giá sản phẩm đã được định ra với mục đích vừa đủ để đôi bên cùng có lợi, từ đó thu hút được sự tin tưởng của khách hàng.

Nếu như bạn đi chợ mua sắm, việc mặc cả là điều dễ hiểu, nhưng với mua sắm online, điều này cần phải cân nhắc kỹ. Đối với những sản phẩm xách tay, mỹ phẩm chính hãng hay những mặt hàng có giá trị cao, việc yêu cầu giảm giá không hợp lý là điều không thể chấp nhận. Vì vậy, khi gặp phải những yêu cầu như vậy, chủ shop không thể tiếp tục giữ thái độ nhiệt tình và khách hàng sẽ nhận được sự im lặng của người bán.

Để thu hút sự chú ý của khách hàng, nhiều shop online thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Các đợt sale, tri ân khách hàng hay các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết được triển khai rất đa dạng. Những sản phẩm được giảm giá mạnh là cách giúp cửa hàng nổi bật và thu hút sự quan tâm.

Đặc biệt đối với những mặt hàng như mỹ phẩm, quần áo, giày dép, việc tổ chức các chương trình giảm giá lên đến 40% thậm chí 70% là một chiến lược không hề đơn giản. Chủ shop có thể phải chịu lỗ hoặc chỉ mong hòa vốn. Tuy nhiên, không ít khách hàng vẫn cảm thấy nghi ngờ về các chiêu thức hấp dẫn này và liên tục yêu cầu miễn phí vận chuyển. Với những yêu cầu này, người bán sẽ phải tốn không ít thời gian giải thích rằng chương trình giảm giá mạnh đã là một sự cố gắng lớn của cửa hàng rồi.

Thương trường là chiến trường, và khách hàng thì vô cùng đa dạng, mỗi người một tính cách. Một câu tục ngữ đã nói: 'Trăm người bán, vạn người mua', cho thấy việc bán hàng không hề đơn giản. Điều này càng đúng khi bạn làm việc trong môi trường online, nơi mọi người có thể bày tỏ quan điểm và yêu cầu một cách dễ dàng.

Không hiếm khi bạn gặp phải tình huống khách hàng đưa ra những yêu cầu quá đáng: 'Chị phải bán như thế này mới hợp lý', 'Chị phải tư vấn như thế kia mới đúng'. Dù bạn có nhiều kinh nghiệm, nhưng nếu khách hàng cứ chỉ trích cách thức làm việc của bạn, chắc hẳn ai cũng cảm thấy khó chịu. Lúc này, bài học về sự khiêm tốn và hiểu biết về cách cư xử là vô cùng quan trọng. Chỉ khi bạn có thái độ bình tĩnh, khách hàng mới nhận ra và xin lỗi rút lui.

Không phải ai cũng có sự hiểu biết rõ ràng về các mặt hàng mình cần mua, và chính sự thiếu cẩn thận này đôi khi mang lại những tình huống khó xử. Chắc hẳn bạn đã từng thấy những ví dụ như khách hàng tìm mua thuốc tẩy giun tại một cửa hàng quần áo, hay hình ảnh phấn nước lại được mang đến hỏi ở một shop giày dép. Những câu chuyện như vậy có thể gây bối rối, nhưng lại là điều thường gặp trong bán hàng online. Dù vậy, bạn cần phải kiên nhẫn và sẵn sàng trả lời những câu hỏi không hề liên quan đến sản phẩm của mình.

Với tư cách là người mua, bạn cần phải chú ý tìm đúng cửa hàng và địa chỉ khi muốn mua sắm. Nếu chẳng may bạn phải hỏi một shop nào đó về một sản phẩm không có sẵn, hãy chú ý đến logo hay thông tin liên quan, tránh gây nhầm lẫn cho người bán. Điều này sẽ giúp cuộc giao dịch diễn ra suôn sẻ hơn.

Khi bán hàng, chủ cửa hàng luôn cố gắng cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng thông qua ảnh và caption rõ ràng. Quần áo thường đi kèm với size, màu sắc, trong khi các mặt hàng gia dụng sẽ có thông tin về công dụng và tính năng nổi bật. Tuy nhiên, nhiều khi thông tin quá chi tiết lại khiến người mua cảm thấy ngại đọc và chỉ chú ý đến hình ảnh, rồi trực tiếp inbox hỏi thêm.

Điều này dẫn đến những tình huống khá buồn cười, khi khách hàng hỏi về sản phẩm mà cửa hàng không bán, chỉ vì nó xuất hiện trong ảnh. Hay có những người lại hỏi lại những thông tin mà cửa hàng đã đăng tải công khai. Đây là vấn đề phổ biến mà người bán hàng phải đối mặt.

Dù vậy, người bán hàng vẫn luôn phải cung cấp thông tin đầy đủ, còn khách hàng thì nên xem kỹ trước khi liên hệ. Để duy trì một mối quan hệ mua bán lành mạnh, cả hai bên cần tôn trọng sự rõ ràng và minh bạch từ đầu.

Mua bán, dù trực tiếp hay online, luôn có sự cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy, khách hàng sẽ không tránh khỏi việc so sánh giá cả giữa các cửa hàng. Đây là một điều hoàn toàn tự nhiên.

Cùng một sản phẩm, nhưng ai cũng muốn mua với giá thấp nhất. Tuy nhiên, khi so sánh giá, khách hàng nên thực hiện một cách lặng lẽ và lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của mình, thay vì so bì giá cả trực tiếp với người bán. Những mặt hàng thông dụng như quần áo, giày dép sẽ có sự chênh lệch về giá là điều bình thường. Nhưng đối với các sản phẩm chính hãng, chất lượng cao, bạn cần phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định.

Khách hàng luôn mong muốn được tư vấn tận tình và nhận hàng nhanh chóng, thậm chí là ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu bạn muốn có ngay sản phẩm như hộp thuốc giảm cân hay chiếc áo mới cho buổi hẹn hò, thì mua hàng online không phải là sự lựa chọn lý tưởng. Mặc dù vậy, khách hàng vẫn phải chờ đợi từ 3 đến 5 ngày để nhận hàng, và thời gian có thể kéo dài hơn vì nhiều lý do khách quan.

Mua sắm online, dù có phần tiện lợi, nhưng cũng tiềm ẩn không ít rủi ro. Một trong số đó là tình huống mất hàng khi giao. Thuật ngữ “bom hàng” được dùng khi người bán giao hàng nhưng không thể liên lạc với người nhận. Đôi khi là thuê bao không thể kết nối, đôi khi là lý do từ chối nhận hàng như “hôm nay tôi bận, hôm khác tôi nhận”. Và nhiều khi “hôm khác” không bao giờ đến. Các shipper dù vất vả, không kể nắng mưa, vẫn phải ngậm ngùi quay về. Để tránh tình huống này, bạn nên xác nhận khả năng nhận hàng trước khi giao dịch.

Chắc chắn những người bán hàng online sẽ cảm nhận rõ cảm giác bực bội khi khách hàng hủy đơn sau khi đã tư vấn kỹ càng và gửi hàng đi. Thường thì sau khi đã ghi nhận đơn hàng và hoàn tất việc đóng gói, chỉ chờ giao hàng là xong, nhưng đột nhiên, trong một vài phút sau hoặc khi hàng đã được giao đi, lại nhận được thông báo hủy đơn. Một cú sốc thực sự với người bán, vì toàn bộ công sức và chi phí đóng gói, giao hàng đều mất trắng. Và, điều đáng nói là người chịu thiệt thòi chính là người bán.

Để giảm thiểu tình trạng này, bạn nên yêu cầu khách hàng chuyển khoản trước hoặc có những cam kết rõ ràng, chắc chắn về việc không hủy đơn sau khi đặt hàng. Đặc biệt là vào đầu tháng, khi mà khách hàng có thể đột ngột thay đổi quyết định. Chính vì vậy, nhiều cửa hàng đã phải đưa ra một quy định là “Không hủy đơn, không đổi trả vào ngày mùng một” để bảo vệ quyền lợi của mình.

Đôi khi, quần áo, giày dép, mỹ phẩm hay đồ chơi, dù nhìn trên hình ảnh và ngoài đời có vẻ giống nhau, nhưng không ít trường hợp khách hàng lại trả lại hàng vì lý do không giống hình. Điều này dù sao vẫn có thể hiểu được, vì người tiêu dùng đôi khi cũng có sự kỳ vọng không thực tế. Tuy nhiên, điều nghiêm trọng hơn là việc trả lại sản phẩm sau khi đã sử dụng. Việc này không chỉ gây thiệt hại cho người bán mà còn khiến khách hàng đánh mất sự tín nhiệm của chính mình. Không ít chủ shop đã phải lên tiếng cảnh báo để các nhà kinh doanh khác tránh phải gặp những khách hàng khó tính như vậy.