Cách viết email chuyên nghiệp gửi bộ phận chăm sóc khách hàng
23/02/2025
Nội dung bài viết
Khi cần gửi email đến bộ phận chăm sóc khách hàng, nhiều người thường gặp khó khăn. Làm thế nào để chuyển từ thói quen viết thư tay sang viết email một cách hiệu quả? Có những quy tắc hay nguyên tắc nào cần tuân thủ khi gửi yêu cầu đến bộ phận này? Dù mỗi ngành nghề, khu vực và văn hóa có sự khác biệt, nhưng vẫn có những hướng dẫn chung giúp bạn đạt được mục đích khi liên hệ qua email.
Các bước thực hiện
Tìm hiểu thông tin trên trang web
Tìm kiếm câu trả lời trước. Trước khi gửi email đến bộ phận chăm sóc khách hàng, hãy đảm bảo rằng trang web của công ty chưa cung cấp sẵn câu trả lời cho thắc mắc của bạn. Nhiều công ty thường đăng tải các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn trong mục Hỗ trợ hoặc FAQ.
- Bạn có thể dễ dàng tìm thấy các mục này bằng cách di chuột đến cuối trang và nhấp vào các liên kết như “Liên hệ”, “Trợ giúp” hoặc “Chăm sóc khách hàng”.
Tìm trang Chăm sóc khách hàng. Nếu không thấy liên kết Chăm sóc khách hàng ở cuối trang, hãy sử dụng hộp tìm kiếm. Đó có thể là một ô nhập văn bản hoặc biểu tượng kính lúp ở góc trên bên phải. Nhập từ khóa như “chăm sóc khách hàng” hoặc “liên hệ” và nhấn Enter.
- Trang “Liên hệ” thường cung cấp mẫu điền thông tin để gửi phản hồi hoặc khiếu nại. Kiểm tra xem bạn có nhận được bản sao email không; nếu không, hãy tìm địa chỉ email để gửi thư từ tài khoản cá nhân, giúp bạn lưu trữ thông tin.
Sử dụng thanh tìm kiếm. Dùng thanh tìm kiếm để tìm chủ đề bạn cần hỏi. Điều này có thể giúp bạn nhận được câu trả lời mà không cần gửi email.
- Tìm kiếm kỹ lưỡng thể hiện sự tôn trọng và giúp bạn tránh bị coi là khách hàng thiếu chủ động. Nếu gửi email về vấn đề đã có sẵn trên trang web, bạn có thể bị đánh giá là khó tính.
- Kiểm tra mục Những câu hỏi thường gặp (FAQ). Nhiều trang web thiết kế mục này để giảm lượng email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu chính sách công ty. Nếu không tìm thấy câu trả lời trong thanh tìm kiếm hoặc FAQ, hãy xem các mục như “Về chúng tôi” hoặc Chính sách trả hàng. Di chuột đến cuối trang và tìm các liên kết liên quan như: Về chúng tôi, Mục lục, Chính sách bảo mật, Điều khoản sử dụng, v.v.
- Dù không tìm thấy câu trả lời, việc đọc thông tin này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về công ty và viết email hiệu quả hơn.
Viết email
Xác định mục đích email. Không phải mọi email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng đều là khiếu nại. Bạn có thể gửi lời cảm ơn vì dịch vụ tốt. Các công ty thường đánh giá cao những phản hồi tích cực này.
- Trong một số trường hợp, gọi điện thoại có thể nhanh hơn và trực tiếp hơn so với email. Email phù hợp khi bạn muốn gửi lời cảm ơn hoặc đặt câu hỏi không cần trả lời ngay lập tức. Nếu cần giải quyết vấn đề gấp, hãy gọi điện.
Viết tiêu đề rõ ràng và súc tích. Một tiêu đề ý nghĩa và đi thẳng vào vấn đề sẽ giúp email của bạn nổi bật trong hộp thư đến, từ đó nhận được phản hồi nhanh chóng. Hãy tóm tắt ngắn gọn nội dung email và yêu cầu cụ thể trong tiêu đề.
- Ví dụ: “Đôi giày Chacos bảo hành trọn đời bị hỏng do chó cắn—Yêu cầu đổi hàng”
Bắt đầu bằng lời chào lịch sự. Sau tiêu đề, hãy mở đầu email bằng cách chào hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng. Đừng bỏ qua bước này, giống như bạn không bỏ qua lời chào khi gọi điện hoặc gặp mặt trực tiếp. Bạn có thể viết đơn giản: “Gửi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng”.
- Nếu có thể, hãy tìm tên nhân viên cụ thể để chào hỏi. Một số công ty liệt kê tên nhân viên, và việc gọi tên sẽ tạo thiện cảm tốt.
- Kết thúc lời chào bằng dấu phẩy hoặc dấu hai chấm. Ví dụ: “Gửi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng,” hoặc “Gửi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng:”
Tuân thủ quy tắc viết email chuyên nghiệp. Thể hiện sự tôn trọng bằng cách viết email đúng chuẩn. Tránh dùng toàn chữ in hoa, kết hợp chữ hoa và chữ thường không nhất quán, hoặc phông chữ kiểu viết tay. Hãy sử dụng phép chấm câu, chính tả và cách viết hoa chuẩn để email của bạn được đánh giá cao.
Duy trì giọng điệu lịch sự và tôn trọng. Dù bạn đang phàn nàn hay bày tỏ sự không hài lòng, hãy luôn giữ thái độ lịch sự. Điều này sẽ giúp bạn nhận được sự hỗ trợ tốt hơn và thể hiện mình là một khách hàng đáng quý.
Giới thiệu bản thân một cách rõ ràng. Sau lời chào, hãy giới thiệu tên và tình trạng của bạn (khách hàng mới hoặc khách hàng thân thiết). Nhân viên sẽ luôn mong muốn làm hài lòng bạn. Nếu cần, hãy đề cập đến vị trí địa lý của bạn, đặc biệt khi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài trời.
Hãy cụ thể và chi tiết. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và tránh các thuật ngữ chung chung như “sản phẩm của tôi”. Thay vào đó, mô tả chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng lý do bạn liên hệ. Cung cấp thông tin liên quan để nhân viên có thể xác định vấn đề chính xác. Điều này giúp tránh việc phải trao đổi thêm nhiều email.
- Sử dụng đường dẫn sản phẩm nếu có, giúp nhân viên dễ dàng tham khảo.
- Đừng quên bao gồm mã số đơn hàng, vì đây là thông tin cần thiết để theo dõi và xử lý yêu cầu của bạn.
Đặt câu hỏi rõ ràng và trực tiếp. Đi thẳng vào vấn đề mà không vòng vo. Sau phần chào hỏi và giới thiệu, hãy bắt đầu một đoạn mới trình bày vấn đề một cách cụ thể và chi tiết.
- Nếu bạn mong muốn nhận được ưu đãi hoặc giải pháp cụ thể, hãy yêu cầu một cách rõ ràng. Đừng ngại đề xuất nếu bạn cảm thấy điều đó hợp lý.
Viết các đoạn văn ngắn gọn và dễ đọc. Hãy chia nội dung thành các đoạn ngắn, mỗi đoạn chỉ nên có 1-3 câu. Điều này giúp nhân viên dễ dàng đọc lướt và nắm bắt thông tin nhanh chóng. Email quá dài có thể bị xếp vào mức độ ưu tiên thấp do thiếu thời gian xử lý.
Kết thúc email một cách chuyên nghiệp. Kết thúc bằng một câu tóm tắt yêu cầu hoặc lời cảm ơn, sau đó là lời chào tạm biệt. “Trân trọng” là cách kết thúc phổ biến, nhưng bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ như “Tôi mong nhận được phản hồi sớm từ bạn”.
- Chữ ký email nên bao gồm tên, nghề nghiệp và thông tin liên hệ. Bạn có thể thiết lập chữ ký tự động trong phần cài đặt email.
Tránh đính kèm tập tin không cần thiết. Không nên đính kèm tài liệu trong email gửi lần đầu tiên, vì nhiều hệ thống email có thể đánh dấu là thư rác. Chỉ đính kèm tập tin khi được yêu cầu cụ thể, chẳng hạn như khi nộp hồ sơ ứng tuyển.
- Không bao giờ cung cấp thông tin nhạy cảm như tên người dùng, mật khẩu, hoặc thông tin thẻ tín dụng qua email.
Kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi. Đừng vội nhấn nút Gửi ngay sau khi hoàn thành email. Hãy dành thời gian đọc lại để đảm bảo không có lỗi ngữ pháp, chính tả hay cách diễn đạt thiếu chuyên nghiệp. Dù viết email trên điện thoại, dòng chữ “Gửi từ iPhone” không thể biện minh cho những sai sót làm giảm tính chuyên nghiệp của bạn.
Theo dõi phản hồi. Nếu không nhận được phản hồi sau vài ngày, có thể email của bạn đã bị lọc vào thư rác hoặc bị bỏ qua. Hãy gửi một email nhắc nhở nhẹ nhàng để hỏi xem họ đã nhận được thư trước đó chưa và liệu họ có cần thêm thông tin gì không.
Luôn giữ thái độ lịch sự
Chú trọng ngữ pháp và chính tả. Một phần quan trọng của việc duy trì giọng điệu lịch sự là sử dụng ngữ pháp và chính tả chính xác. Việc truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và mạch lạc thể hiện sự tôn trọng dành cho người nhận và khẳng định bạn là một người giao tiếp chuyên nghiệp.
Thể hiện sự am hiểu và kiến thức. Đừng tỏ ra kiêu ngạo, nhưng hãy thể hiện sự hiểu biết của bạn thông qua cách sử dụng từ ngữ phù hợp. Nếu bạn đã nghiên cứu trang web của công ty và nắm rõ các chính sách, hãy đề cập rằng bạn đã tìm hiểu nhưng vẫn chưa tìm được câu trả lời cho vấn đề của mình.
Tránh sử dụng ngôn ngữ hài hước không phù hợp. Những câu nói đùa hoặc nhận xét dí dỏm chỉ nên được sử dụng trong ngữ cảnh phù hợp và không nên xuất hiện trong email nghiêm túc, đặc biệt là lần liên hệ đầu tiên. Ngôn ngữ hài hước thường không được đánh giá cao trong giao tiếp kinh doanh.
- Chỉ nên sử dụng sự hài hước khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ thân thiết với nhân viên qua một số email trao đổi trước đó.
Thể hiện cảm xúc một cách tôn trọng. Dù bạn đang cảm thấy bực bội vì sản phẩm hoặc dịch vụ không như mong đợi, hãy tránh thể hiện sự tức giận trong email. Thay vào đó, hãy trình bày vấn đề một cách lịch sự và tôn trọng, điều này sẽ mang lại kết quả tích cực hơn so với một email mang tính công kích.
- Hãy nhớ rằng cảm xúc có thể bị hiểu sai qua văn bản. Nếu vấn đề cần giải quyết gấp, hãy cân nhắc gọi điện thoại thay vì gửi email.
Nhấn mạnh sự gắn bó và lòng biết ơn. Kết thúc email bằng cách đề cập đến sự gắn bó lâu dài của bạn với công ty và bày tỏ lòng cảm kích đối với dịch vụ của họ. Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn và có xu hướng phản hồi nhanh chóng hơn.
Lưu ý quan trọng
- Không bao giờ cung cấp thông tin nhạy cảm như tên người dùng, mật khẩu, hoặc thông tin thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, hoặc tài khoản ngân hàng) trong email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
Du lịch
Ẩm thực
Khám phá
Đi Phượt
Vẻ đẹp Việt Nam
Chuyến đi
